Jak budować pozytywną relację z klientem?

O sukcesie firm decyduje m.in. pozytywna relacja z klientami. Dzięki niej dane osoby chętniej korzystają z produktów lub usług. To z kolei przekłada się na rozwój i komercyjny sukces przedsiębiorstwa. Nie tylko nowi klienci są istotni, ale dużą uwagę należy zwracać na utrzymanie tych dotychczasowych. Jeśli chcesz dowiedzieć się, jak budować relację z klientem, ten artykuł jest dla Ciebie. Czytaj dalej!

Założenia budowania relacji z klientem, czyli marketing relacji w teorii i praktyce

Jednym z podstawowych celów marketingowych firm jest budowanie trwałej i stałej więzi z klientami, opartej na lojalności i satysfakcji. Prawidłowo prowadzony marketing relacji przynosi obu stronom korzyści — firma zwiększa swoje przychody, a klient odnosi osobiste lub biznesowe zyski.

Poprzez marketing relacji nawiązuje się i usprawnia komunikację z klientami. Firmy w tym zakresie działają nie tylko na płaszczyźnie bezpośrednich interakcji, ale również skutecznie wykorzystują prężnie rozwijające się social media.

Osoba mająca pozytywne doświadczenia z daną marką jest skłonna ponownie dokonać konwersji i przyciągnąć nowych klientów, zwiększając sprzedaż. Warto pamiętać, że niezbędna jest spersonalizowana i systematyczna praca, dążąca do zbudowania silnych konotacji konsumentów z daną firmą.

W jakim celu buduje się pozytywne relacje z klientami?

Budowanie pozytywnych relacji z klientami pozwala poznać ich potrzeby, co z kolei umożliwia przygotowanie takiej oferty produktów lub usług, która spełni te oczekiwania. Tym samym firma może poprawić lub usprawnić określone obszary swojej działalności pod aspekty, którymi kieruje się dany klient. Pozwala to oszczędzić czas, nakład pracy i pieniądze na zdobycie nowych kontrahentów.

Duże znaczenie ma tutaj jakość obsługi klienta i sposób komunikacji z nim na każdym etapie: zaczynając od działań promocyjnych danej firmy po moment odbioru zamówienia (lub procesu ewentualnej reklamacji i zwrotu). Właściwie opracowany marketing relacji pozwala zbudować długotrwałą i partnerską relację, a także zapewnienia klientom najwyższy standard produktów, usług oraz obsługi.

Jak skutecznie budować relację z klientem? Siła pierwszego wrażenia a efektywność działań

Każdy klient jest unikalnym partnerem biznesowym, który chce czuć się pewnie i bezpiecznie w tej relacji. Duże znaczenie ma pierwsze wrażenie. Negatywna opinia i wszelkie nierozwiane wątpliwości negatywnie wpłyną na decyzje klientów. Wszelkie działy firmy, które mają bezpośredni kontakt z klientem, powinny ze sobą współpracować w taki sposób, aby zapewnić stałą i płynną wymianę informacji. Konsumenci swoje uwagi przekazują w różny sposób: korzystając z mediów społecznościowych, infolinii, biura obsługi klienta lub rozmawiając bezpośrednio ze sprzedawcą. Z tego względu warto rejestrować, przekazywać i analizować treść komunikatów wyciągając wnioski, a następnie wprowadzając odpowiednie zmiany.

Korzyści wynikające z budowania pozytywnych relacji z klientem

Firmy poprzez trwałe relacje z klientem odczuwają następujące korzyści:

• poprawę komunikacji z konsumentami;
• wywołanie pozytywnego obrazu firmy u osób, które dotychczas nie były przekonane o słuszności skorzystania z danej oferty;
• obniżenie kosztów;
• zwiększenie zysków;
• zapewnienie ponadstandardowej obsługi klienta;
• poprawę organizacji wewnętrznych działów w firmie;
• poznanie sposobu zachowań klientów;
• wyselekcjonowanie grona najbardziej wartościowych konsumentów;
• krótszy czas dostosowania oferty do potrzeb stałych klientów.

Z punktu widzenia przedsiębiorstwa, bardziej opłacalne jest utrzymanie obecnych klientów, ponieważ koszt ich obsługi jest niższy. Wynika to z:

• większej skłonności do zaakceptowania wyższych cen;
• wzrostu znaczenia nieformalnych kanałów przekazu informacji tzw. poczty pantoflowej lub reklamy szeptanej;
• możliwości podnoszenia poziomu lojalności konsumentów.

Dzięki budowaniu pozytywnych relacji z nowymi klientami i utrzymaniu ich przy sobie tworzy się pozytywną opinię o firmie na rynku.

Podstawy zarządzania relacją z klientami

Największym kapitałem przedsiębiorstwa jest usatysfakcjonowany klient. Podstawą jest tutaj nawiązanie specyficznej emocjonalnej więzi sprzyjającej lojalności konsumenckiej, którą rozpoznaje się po:

• przywiązaniu do danej marki;
• przeświadczeniu o ponadprzeciętnej jakości usług i produktów;
• chęci przekazywania firmie swoich spostrzeżeń na określony temat;
• oczekiwaniu zaspokojenia własnych potrzeb poprzez korzystanie z usług lub produktów firmy.

Zarządzaniu lojalnością klienta sprzyja:

• wyróżniająca się oferta;
• perfekcyjna obsługa klienta;
• zbudowanie partnerskich relacji;
• zadowolenie klienta mające związek ze spełnieniem jego oczekiwań.

Zarządzanie relacją z klientem jest możliwe, jeżeli ma on przeświadczenie o byciu docenionym i ważnym dla firmy.

Od czego zacząć zarządzanie relacjami?

Należy zacząć od gruntownego poznania swojej oferty, ale także tej konkurencyjnej. Współcześnie konsument niechętnie nawiązuje kontakt z osobami o zachowaniu przedstawiciela handlowego. Raczej szuka profesjonalnego doradcy i konsultanta z ekspercką wiedzą, który nie prezentuje produktu, a raczej zapewnia narzędzia do rozwiązania jego problemów — dlatego tak ważne jest rozpoznanie oczekiwań bez nachalnych zachęt.

Jak zarządzać relacjami z klientem? — skuteczne strategie

Dobrym rozwiązaniem są programy lojalnościowe, ponieważ dają dodatkowe korzyści, w tym np. atrakcyjne rabaty. Ciekawym rozwiązaniem są kampanie charytatywne zachęcające do częstszego nabywania produktów lub usług. Firmy korzystają z tej możliwości w różny sposób, najczęściej przekazując pewien procent od obrotu na działania wybranej organizacji.

Sposobem na zarządzanie relacjami z klientem jest przypominanie o swoich usługach lub produktach. Tutaj również firmy mają do dyspozycji wiele możliwości, np. mogą to być posty na profilach w socjal media lub newsletter. Warunkiem jest jednak ich prawidłowe skonstruowanie. Treść i forma powinna być ciekawa i przemyślana. Dobrym rozwiązaniem jest częściowe odejście od informowania o nowej ofercie na koszt porad lub ciekawostek z branży.

W budowaniu i zarządzaniu relacjami z klientem pomagają także nowoczesne formy reklamy, w tym docieranie do klientów niestandardowymi kanałami. Dobrym przykładem jest pomoc influencerów. Poprzez swoje zasięgi skutecznie docierają do grup docelowych z konkretną ofertą.

Co pomaga w zarządzaniu relacjami z klientem? — lista dobrych praktyk

Nawiązywaniu i zarządzaniu relacjami z klientami sprzyja:

• perfekcjonizm i profesjonalizm;
• asertywność i charyzma w kontakcie bezpośrednim;
• otwartość na sugestie i oczekiwania klientów;
• dobre maniery i stosowanie zwrotów grzecznościowych;
• dostosowanie rodzaju komunikatu i oferty do grupy docelowej;
• zaangażowanie w kontakt i obsługę klienta oraz oferowanie pomocy;
• utrzymywanie relacji po zakończonej transakcji, np. w formie próśb o feedback;
• nieszablonowe, indywidualne podejście;
• stosowanie języka korzyści ukazującego dodatkowe możliwości;
• szanowanie czasu klienta;
• stosowanie pomocnych narzędzi, np. programów, które służą do rejestrowania kontaktów, planowania działań, tworzenia baz danych na temat klientów.

Nie ma wątpliwości, że budowanie i zarządzanie relacjami z klientem jest skomplikowane, a sam proces wymaga podjęcia konsekwentnych działań. Właściwe podejście wymaga dużych nakładów pracy, uwagi i cierpliwości, a także zastosowania odpowiednich strategii, w tym sposobów komunikacji, aczkolwiek warto podjąć ten trud, aby zyskać usatysfakcjonowanego i lojalnego klienta.

Zobacz także
referencje naszych klientów